客户服务心理学

作者： 浏览次数： 日期：2018-8-30 10:08:48

【课程简介】

     我认为，要判断一个企业能走多远，就看它的服务人员是如何对待客户的。

    互联网时代、后工业社会，消费者或用户选择产品的角度和关键因素的比例都开始发生变化，对服务的满意成为重要指标。

    在我国，服务行业一直被认为是不重要的、低端的、经济效益差的。服务行业的从业人员也往往看低自己，认为这是一个伺候人的工作，看人脸色的工作。但这样的格局正在发生改变。

    越来越多的人，会赞成这样的观点，服务是快乐的，服务是高附加值的，服务传递着人与人最崇高的情感——爱与尊重。服务行业的改变将改变社会生活的品质。

    本课程就是从这样的理念出发，启发我们客户服务的从业人员，热爱自己的工作，提升工作的价值感，并能够为客户提供专业的服务。

【课程目标】

    通过1~2天课程学习、讨论和行为练习，使得学员学会正向积极的服务理念，掌握优质服务的技能，并初步掌握应对各种突发事件的基本逻辑和方法。

【课程受益】

1、 学员能够认同服务的价值，认同服务是快乐、高尚的理念，并清晰地看到优质的服务的提供者，也是最大的获益者；

2、 建立学员面对客户时良好的情绪状态，并有逻辑地构建服务的能力架构和行为架构；

3、 掌握沟通的核心要素，帮助学员在提高服务品质时，拥有四两拨千斤的技巧；

4、 做好面对各种挑战的知识、逻辑和心理的准备，使得学员未来在面对矛盾和冲突时，从一个感性的不确定性提升为一个理性的可控性。

【课程概要】

一、 客户服务的价值

1、 对企业的价值

2、 对客户的价值

3、 对自我的价值

4、 无处不在的服务

二、 客户服务的能力准备

1、 情商是一种能力

2、 成为一个专业的人

3、 成为一个有趣的人

4、 成为一个真诚的人

5、 客户服务中超越期望的力量

三、 客户服务的行为准备

1、 个人形象的准备

2、 工具与道具的准备

3、 计划与守时

4、 情绪的准备

5、 肢体语言的准备

6、 语音语调的准备

7、 话述的准备

四、 客户服务的沟通

1、 认识客户和自己的个性特征

2、 不同个性的沟通特征——优势及过当

3、 与不同个性的客户沟通的黄金法则

4、 沟通中的倾听

5、 沟通中的表达

6、 沟通中的反馈

五、 客户服务中的挑战

1、 如何面对挑剔客户？

2、 如何面对无理的客户？

3、 如何面对理解能力差的客户？

4、 如何面对自己的失误？

5、 如何面对公司的不足？

6、 如何面对客户的投诉？

【培训对象】

从事客户服务的各类人员，35人以内。

【培训时间】

1天~2天

【培训方法】

² 讲解、互动、情景模拟。

² 穿着要求：无特别要求。

² 场地要求：桌椅摆放按小组形式，投影、白板架（白板纸、白板笔）。

² 摄影、摄像